Prácticamente todas las operadoras ofrecen tarifas con llamadas ilimitadas, pero algunos números quedan excluidos de esas tarifas: 800, 901 y 902, entre otros. Según el Plan Nacional de Numeración del Ministerio de Energía y Turismo, estos teléfonos se consideran números de tarificación adicional, cuyo coste es infinitamente más elevado para el usuario. En concreto el 902, protagonista del blog de hoy, siempre ha sido utilizado por muchas empresas en sus servicios de atención al cliente o post venta. ¿Por qué? La respuesta es sencilla: porque, a cambio, los operadores ofrecen un sistema de comunicaciones preferente y por un coste menor. Desde el punto de vista de las empresas, utilizar el 902 implica:
- Disfrutar de locuciones en red, mensajes pregrabados que atienden al usuario y tramitan cuestiones más sencillas antes de pasarle con un operador.
- Servicios centralizados: obtener un único número desde el que se desvían las llamadas recibidas a otros números de la red pública, pudiendo responderse desde centralitas en cualquier ubicación.
- Numeración de fácil memorización que no conllevan identificación geográfica de la llamada.
Pero ¿y desde el punto de vista de los usuarios? Para los consumidores y usuarios, el problema no es el número en sí, sino lo que cuesta. En su origen, el 902 conllevaba un coste de tarificación básica, por lo que no implicaba conflicto alguno entre empresas y consumidores. No obstante, las bajadas de precios, la generalización de los bonos y las tarifas planas han derivado en un aumento de la diferencia de coste entre las tarificaciones básicas y el elevado coste de las llamadas a 902, más espectaculares aún si se realizan desde un teléfono móvil.
Por este motivo, el 2 de marzo de 2017, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó una sentencia que interpretaba que los números telefónicos con un coste mayor al habitual, entre ellos el 902, podrían considerarse como una forma de disuadir a los consumidores a la hora de hacer valer sus derechos, afirmando que este tipo de recargos eran incompatibles con la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, que establecía los derechos del consumidor, y exigiendo que este tipo de servicios se facturasen a precio tarifa básica. Por tanto, se prohibió el uso de determinados prefijos telefónicos en los servicios de atención al cliente, por el hecho de sobrepasar el coste de una llamada estándar
En un principio, se pensó que este conflicto se había resuelto gracias a la sentencia del TJUE. Sin embargo, el 902 siguió utilizándose. Muchas empresas utilizaban un número de tarificación básica para altas y nuevos clientes, aprovechando el 902 para bajas e incidencias. ¿Por qué? Simplemente porque “hecha la ley, hecha la trampa”. En el artículo 21 de la Directiva Europea se establece que “el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante”. De este precepto se desprende que las empresas están obligadas a proporcionar a sus clientes un teléfono de contacto cuya tarificación no supere a la de una llamada normal… pero… no especifica que aparte de éste no puedan tener también un número de tarificación especial como contacto. ¡Ahí está el truco!
Asociaciones como FACUA o la OCU no han dudado en denunciar a empresas de sectores dispares por utilizar este tipo de numeraciones en sus servicios de atención al cliente: aseguradoras, aerolíneas, Correos, hospitales, empresas de telecomunicaciones, etc. No obstante, las denuncias solo han servido para que las denunciadas eliminen los 902, no para que los consumidores recuperen los gastos de las llamadas. Para hacernos una idea, según el informe Económico Sectorial sobre Telecomunicaciones y Audiovisual de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), solo en el 2019, las llamadas a líneas 902 representaron un negocio de 99 millones de euros, importe que aumenta si sumamos las llamadas al 901. De ahí que la disputa del 902 se haya convertido, de nuevo, en un tema de actualidad, hasta tal punto de que, el 4 de septiembre de 2020, el Ministerio de Consumo anunció su intención de prohibir que la atención al cliente se prestase a través de teléfonos 902 a un precio superior al de una llamada estándar.
De hecho, el pasado 23 de diciembre de 2020 se publicaron en el BOE nuevas modificaciones en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (artículos 21 y 49) con el objetivo de acabar, por fin, con el conflicto entre usuarios y empresarios respecto al uso del 902 y su tarificación elevada. La nueva normativa no afecta al coste de los números, sino a las posibilidades de las empresas para recurrir números de tarificación adicional. Los dos grandes cambios ante los que nos encontramos son:
- Las empresas no podrán usar para sus servicios de atención al cliente numeraciones que impliquen para el consumidor y usuario un coste superior al de una llamada estándar.
- Los servicios de atención al cliente, especialmente de servicios básicos, deben contar con un número gratuito (un teléfono 900), considerándose como servicios de esta índole:
- agua, gas, electricidad y servicios de saneamiento y residuos
- servicios financieros y de seguros
- servicios postales
- transporte (aéreo, ferroviario, por carretera)
- servicios relacionados con la salud
Entonces, ¿podremos seguir utilizando los 902 o realmente van a desaparecer para ser sustituidos por los teléfonos gratuitos? A pesar de que la nueva normativa nos indica que no podemos tener como contacto en el servicio de atención al cliente esta numeración de tarificación especial, nada impide que puedan usarse para otro tipo de servicios. El mismo artículo 21 dispone como único requisito facilitar al consumidor, junto a ese número y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo. Además, deberá informar al cliente del elevado coste de la línea 902.
Por tanto, seguirán existiendo las numeraciones de tarificación especial, pero su uso se reducirá, pues utilizarlos queda ahora en manos del consumidor, pues, a partir de ahora, tendrá la opción de elegir entre dos alternativas: un 902 o un teléfono con coste estándar (incluso gratuito). Es más, las Administraciones Públicas no quedan afectadas por esta normativa nueva, por lo que podrán seguir recurriendo al 902 (y al 901) sin ser obligadas a facilitar una numeración de menor coste como alternativa. Pero ¡cuidado! Sí que afectará a los servicios públicos que se consideren básicos, según el listado que tenemos supra.
¿Cómo tenemos que actuar en nuestro sector? Las modificaciones introducidas el pasado mes de diciembre en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios no nos afectan especialmente, pues el artículo 21 no considera como las telecomunicaciones como servicio básico. Por ende, no tenemos la obligación de facilitar un número gratuito a nuestros clientes. No obstante, sí que nos vemos afectados por la prohibición que tanto este precepto como el 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo establecen. Es decir, que no podemos ofrecer como teléfono de atención al cliente un número de tarificación especial (un 902), sino que tendremos que utilizar un número de tarificación estándar.
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