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Durante el ejercicio 2021, Yoigo y Vodafone lideraron las reclamaciones de los usuarios.
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Los servicios convergentes acumularon el 58,4% de las reclamaciones en un año, reducidas en un 2,7% con respecto al año anterior.
Vodafone, Yoigo y MásMóvil fueron las operadoras de telecomunicaciones que más reclamaciones presentaron por parte de los usuarios a lo largo de 2021 en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT).
Como podemos observar en el siguiente gráfico, el número de consultas formuladas a la OAUT confirma la tendencia a la baja. Sin perjuicio de un estudio exhaustivo, puede considerar que ello es un indicador de la mejora de la información facilitada a usuarios por los operadores y prestadores de servicios de telecomunicaciones.
En 2020 se produjo un descenso de 4.566 consultas, el 6,44%, respecto del número total de las formuladas en 2019 (70.869). En 2021, se formularon 8.764 consultas menos que en 2020, lo que supone un descenso del 13,22%.
RECLAMACIONES
Por otra parte, también se publica por la agencia, la cantidad de reclamaciones presentadas frente a las resueltas. Podemos observar los resultados en la siguiente tabla:
CANAL DE ENTRADA
Aunque las nuevas tecnologías siguen aumentando en el uso de nuestra vida diaria, las consultas se siguen realizando mayoritariamente por medios telefónicos. El 90,2% de las consultas formuladas se efectuaron por el canal telefónico, mientras que el 9,8% restante se produjo a través de la web.
OPERADORAS “RECLAMADAS”
Los operadores de telecomunicaciones frente a los que se presentaron más quejas y reclamaciones son Vodafone, Más Móvil y Yoigo.
Vodafone es frente a la que más se acumulan las reclamaciones por servicios convergentes y comunicaciones móviles, mientras que la mayoría de las reclamaciones en las comunicaciones fijas conciernen a Yoigo y Más Móvil.
Por su parte, Movistar, una de las operadoras más importantes y con más volumen de negocio, recibió escasas reclamaciones por servicios de comunicaciones convergentes (1,26 por cada 10.000 abonados), y fue la que menos recibió por sus servicios de comunicaciones móviles (1,19 por cada 10.000).
MOTIVOS DE LA RECLAMACIÓN
La OUAT también analiza los motivos de las reclamaciones de los usuarios. En el caso de los servicios convergentes, la mayoría de las reclamaciones tienen su origen en motivos de la facturación, bajas o por la portabilidad. A continuación, el siguiente gráfico muestra el porcentaje sobre cada tipo de reclamación, distribuidas por materias y comparado con el 2020.
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