Es muy común encontrar una cláusula de permanencia en la relación contractual de los operadores con sus abonados. Pero, ¿qué sabéis realmente acerca de ella? ¿Os causa problemas a menudo con vuestros clientes? Ni los grandes operadores están a salvo de esos conflictos. Sin ir más lejos, el 13 de abril de 2021 el Juzgado de 1ª Instancia e Instrucción n.º4 de Pozuelo de Alarcón (Madrid) declaró nula la penalización por incumplir el compromiso de permanencia de Orange.
En este blog os exponemos varias cuestiones a tener en cuenta para incluir en vuestro contrato una cláusula de permanencia válida, aplicable y totalmente adaptada a la legalidad. Seguid leyendo el post para descubrir cómo hacerlo.
Muchos de vosotros tendéis a incluir la duración de la permanencia “escondida” en el cuerpo del contrato, imponiendo directamente un plazo concreto decidido únicamente por el operador. Los que hagáis esto, tened en cuenta que la permanencia no puede establecerse unilateralmente, por mera voluntad del operador, sino que ha de ser un pacto consensuado entre ambas partes.
¿Cómo hacerlo correctamente? Podéis dar varias alternativas a vuestros clientes, sin imponer una permanencia concreta. De ese modo, serán los mismos clientes quienes elijan entre el abanico de opciones que propongáis.
Otro de los errores que se suelen cometer es que la mayoría de los operadores destacan las consecuencias de no cumplir el pacto de permanencia, pero ¿qué pasa con los beneficios? Para entender mejor esta cuestión, os proponemos un pequeño ejercicio de empatía. Vamos a ponernos en la piel de un cliente potencial.
Un operador intenta captaros como clientes. Para ello, os propone una permanencia y seguidamente os comunica que, en caso de incumplimiento, en caso de causar baja anticipadamente, tendréis que abonar penalización. Por contra, otro operador os propone la misma permanencia, pero informando de que, a cambio, la instalación la realizará a coste 0€. Como clientes, ¿por cuál os decidís?
Siendo que la permanencia no es una cláusula más del contrato, sino que se trata de un pacto, ambas partes han de beneficiarse de él para que resulte atractivo tanto al operador como al cliente y este último se comprometa a permanecer como tal durante un tiempo determinado.
Basándonos en la premisa del párrafo anterior (y en el ejercicio de empatía), concluimos que es necesario, al proponer una permanencia, ofrecer al mismo tiempo unas ventajas económicas. Estos beneficios pueden ir desde el expuesto en el ejemplo (instalación a coste 0€), hasta un descuento en la cuota mensual, pasando por la cesión gratuita de los dispositivos necesarios para prestar el servicio, o incluso ofreciendo el último mes de servicio gratuito. Operadores… ¡imaginación al poder!
Independientemente de los beneficios económicos que ofrezcáis, es importante que consten por escrito y de manera clara en el contrato como contraprestación, como el “precio que pagáis” a cambio de que el cliente decida permanecer en vuestra compañía telefónica durante un tiempo concreto.
El último requisito para que un compromiso de permanencia se considere como legalmente válido es eso que tantos problemas causa a los operadores y que tanta Efectivamente, de las consecuencias del incumplimiento de la permanencia, de la famosa penalización por baja anticipada.
Respecto a esta cuestión, lo tenemos muy fácil. Simplemente tenemos que cumplir el artículo 74.4 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que establece que el importe a reclamar “será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado”.
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