El Consejo de Ministros ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, y se remite ahora a las Cortes Generales para que procedan con su estudio. El objetivo principal de este proyecto es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios (atención al cliente) por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
De forma sistematizada, podemos fijar los objetivos principales de esta nueva normativa en los siguientes pilares:
- Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
- Persigue fijar un plazo máximo (en principio se pretende que sea un mes) para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
- Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.
En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por esta razón, se está tramitando su aprobación mediante el procedimiento de urgencia, pues se considera necesaria, y prevé, además, la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas sociedades se encuentren en una situación negativa de pérdidas, no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.
Esta nueva normativa, pretende garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios previamente señalados, entre otros, los servicios de comunicaciones electrónicas.
En términos generales, aspira a “forzar” a las empresas a disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas.
Los consumidores podrán conocer, previamente a la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etc. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.
PUNTOS BÁSICOS DE LA FUTURA REGULACIÓN
- Poner a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
- Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
- Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
- Se establecerá un plazo máximo (se plantea, a priori, 1 mes) para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.
- El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
- El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio se está valorando estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
- Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
- La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.
ÁMBITO DE APLICACIÓN
Esta normativa será de aplicación para todas las empresas (privadas o públicas) que presten servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro de agua, gas y electricidad, servicios de transporte, servicios financieros, servicios de comunicaciones electrónicas, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
CONTROLES EXTERNOS
Esta nueva normativa, también procura que las empresas desarrollen sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
Además, prevé que las empresas cuenten con personal formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.
EN COCNLUSIÓN,
Prevé medidas con las que se intentará garantizar una mejor atención al Cliente y a los ciudadanos que lo soliciten, de forma que mejoren los estándares mínimos de calidad para la prestación efectiva de este servicio y los derechos de los consumidores, que no eran respetados. Así como también supone reforzar la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado.
Aunque aun está pendiente de aprobación por las Cortes Generales y posterior publicación en el Boletín Oficial del Estado, lo que supone que puede aprobarse o no, o pueden aprobarse unas cláusulas y otras excluirlas, por lo que, es difícil calcular la afección exacta de esta ley a la actividad de telecomunicaciones.
Desde AIT seguiremos de cerca la tramitación de esta normativa, y les mantendremos informados. Si aún tiene dudas, puede consultarnos llamando al 964880189 o mediante un correo electrónico a legalteleco@asesoriaintegralteleco.com.
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